正木大貴さん-訓練生の声(コールセンター・データセンターオペレーター)

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人と関わる仕事がしたい!だから営業職に。

人と話しすることが苦手という人がいます。また、私の世代は、SNS 世代とも呼ばれ、人と直接関わる事を避ける傾向にあるとも言われます。しかし、私は、小学校から高校 3 年生まで、極真空手をやっていたためか、人と接する事や話することにまったくストレスを感じませんし、逆に、人と話しすることが大好きです。将来も、たくさんの人と関わる仕事がしたいと思い、専門学校卒業後、建築資材の営業として社会人をスタートしました。与えられた仕事は建築現場での仕事。もちろん建築資材の営業として現場を学ぶことは大切だと頭では理解していました。「一生懸命やれ」と自分に言い聞かせるもなぜか空回り。そこで、思い切って仕事を辞め、新しい仕事を探し始めました。

幼なじみの親友が勤める職場が、訓練生を募集していた。

私には、同じ小・中・高・専門学校に通った親友がいます。彼は専門学校卒業後、徳島市内のコールセンターを運営している株式会社テレコメディアに勤めていました。彼は自分の仕事を「仕事も楽しいし、何よりスタッフの人間関係は抜群だよ。女性社員が多く会社内が明るい雰囲気」と私に自慢げに話していました。その時私は、コールセンターという仕事は女性の仕事で、クレーム処理ばかりだと思っていました。さらに、自分にはハードルが高いと思っていました。

建築資材の会社を退社した後、アルバイトをしながら新しい仕事を探す日々。考えるにつれ、「たくさんの人と関わる仕事がしたい」という思いが強くなっていく。あるとき、新聞を見ていると、給料をもらいながら無料で学ぶことができる制度が紹介されており、訓練生を募集していることを知りました。その募集している企業のリストの中に、なんと親友が勤めている会社を発見!!「株式会社テレコメディア 雇用型コース 1日 8 時間、給与月額 15 万円をもらいながら優秀なオペレーターをめざそう」の文言。

コールセンターの仕事内容を聞いて「目から鱗」

その新聞を見た私は、さっそく親友にコールセンターの仕事について詳しく聞いてみました。すると彼は「僕が勤めているコールセンターの仕事は、受注業務とカスタマーサポート、お問い合わせ窓口の業務が大半で、大手化粧品会社のお客様からの電話対応だよ。とてもやりがいはあるし、なにより会社の雰囲気が抜群に良い」と語ってくれた。

そんな話を聞いて訓練制度に応募。私の受講期間は 2016 年 1 月~3 月までの3ヵ月。そのカリキュラム内容は、「セキュリティ」について、顧客の個人情報や社内の機密情報などについての取り扱いや、「マナー」について声の出し方や最低限の言葉遣い(丁寧語、尊敬語、謙譲語)、パソコンの使い方について学びました。後半は、訓練生同士で電話対応のロールプレイングを行いました。元々、「人と話しすることが好き」という人が集まっているためか、訓練生やスタッフはコミュニケーション能力が高く、明るく楽しい雰囲気の中、訓練は進み、無事カリキュラム修了。

この職業訓練は、実際の企業の中で必要なスキルを、現場で働いている人から学ぶ制度です。私も 3ヵ月間、徳島市内にあるテレコメディア社内で訓練を受けました。3ヵ月通うと、職場の雰囲気や、どんな人が働いているのかが透けて見えます。親友が言っていた「とても良い雰囲気の会社」ということが本当だということがわかり訓練終了後は、11 名の同期訓練生とともに、テレコメディアに入社。

入社当初は、クライアントであるファンケルの化粧品について学んだり、実際のお客様との対応を先輩のスーパーバイザー助けられながら、少しずつ仕事に慣れていきました。

お客様から「ありがとう」と言ってもらえる喜び

入社して数カ月過ぎた頃、慣れないながら必死にお客様対応していると「ありがとう。電話してよかったわ。おかげで不安がなくなった」と褒めてもらいました。嬉しくて、スーパーバイザーの先輩にそのことを話すと「良かったね。でも、褒めてもらえたのは、あなたが必死にお客様のことを思って話ししたからだと思うよ。上手にしゃべるだけだと、心が伝わらない。

相手が見えないからこそ、心を込めて対応しないと良い対応とはいえない。私は、ベテランだから言葉づかいは上手だと思う。でも、たまにお客様から自動音声対応と間違われそうになる時がある。それは、心を込めていないから。言葉に感情を乗せてこれからも頑張って」と言われ、オペレーターという仕事のやりがりと奥深さを始めて体感した瞬間でした。

電話対応コンクール出場!

日本電信電話ユーザ協会が主催する全国電話対応コンクールは、全国の銀行、証券会社、運送業者、通信会社等の電話対応のプロが約 14000名参加し、全国トップを決める伝統ある大会。そんな大会に私が徳島センターの代表として選ばれました。「なぜ私が?」と思いつつも、極真で教わった武道精神の通り、快く参加を受け、自分を追い込むことにしました。中学校の時、極真の中四国大会で優勝した時の事を思い出しながら、優勝目指し、筋トレならぬボイトレ開始。その年の課題に合わせ先輩とマンツーマンで仕事の合間に短期特訓。約3ヵ月間トレーニングをこなし、いよいよ徳島地区大会に参加。緊張の中、無事課題をクリアしたが、やはり経験不足、準備不足で結果は地区予選敗退。14000 人のトップを目

指す、このコンクールの参加者のスキルは非常に高く、皆真剣です。たかが電話対応と思われるかもしれませんが、その電話対応ひとつで企業の売上が大きく変わります。自分の仕事の責任とやりがいをひしひしと感じました。

自分がやりたいコトだから 努力が苦労と思わない

私が就職したこのテレコメディアは、自宅から近く、主に朝 9 時~18 時、12 時~21 時の実働 8 時間勤務で月 21 日のシフト制、そしてとにかく社員みな仲が良い。徳島コールセンターのスタッフは約 500 人。そして、私が配属されたファンケルチームは約 100 人。その内、男性はたった 6人しかいないため、男性同士の結束は固く、特に仲が良いいですね。だから仕事を終えて一緒によく飲みに行きます。飲みに行くと恋愛のコトや趣味について話が盛り上がりますが、結局最後は、仕事の話になり「こんな場合どうする?」「何が正解?」「どうすれば、良い対応ができるのか」

「チームワークは大切だね」・・・やはり自分がやりたいコトを仕事にすれば、努力は苦労と思わず自然体で頑張れます。自ら目標設定し、どんどんスキルアップすることが「楽しい!」と感じています。

私は、入社半年程でお問い合わせ部署へ昇格しました。自分を評価してもらえたコトは本当に嬉しいです。そして、今年も電話対応コンクールに出場することになりました。会社代表として、全国大会に出場したいです。

そして将来は、1 回目の電話対応コンクールで私を指導してくれた先輩のような、スーパーバイザーになりたいですね。

人事担当者に聞きました 株式会社テレコメディア

コーポレートデザイン部 マネージャー 葛籠枝美

弊社は、スタッフ総勢 1200 名のコールセンターを運営しています。そのほとんどが女性で男性比率は約6%。そんな女性の職場だから、スタッフの仕事のスタンスは多様で、パート・契約社員・社員の中から自分に合った働き方を選ばれています。また、女性が多い職場のため、スタッフの妊娠・出産はよくあること。だからスタッフから妊娠の報告があると「出産後、いつ職場に戻りますか?」と声をかけるのが当たり前となっています。そして、産休育休スタッフを2ヵ月に一度会社へ招き、復帰後の疎外感を払拭するようにしています。お母さんになったスタッフが子どもを連れて会社にやってくると、同僚の子供見たさに皆が集まり、取り合いす

るように皆が抱きかかえていますよ。実際に産休育休後の復帰率は100%です。

そんな職場だから、今回の人材育成事業のカリキュラムも多様なニーズに対応するため 1 日 5 時間コースと 1 日8時間コースの2つを用意しました。「しばらく仕事をしていなかったから働く感覚を取り戻したい」「座学で修業したが、実践経験が無い」「未経験なので、しっかりと学びたい」など、自分のニーズに合わせてコースを選んでもらい訓練を実施しました。

そして正木さんと同期で訓練を受けられたほとんどの方が、弊社に入社してくれました。今後も、多様な「働き方」ニーズに対応できる職場環境づくりを進めていきたいです。

<取材協力:テレコメディア>

コールセンター・データセンターオペレーター

優秀なコールセンター・データセンターオペレーターを育成

  • ㈱テレコメディア 徳島市山城町東浜傍示1-1  tel:088-657-2000
  • ㈱ダーウィンズ  徳島市沖浜東3-46 Jビル西館2階  tel:088-611-8510

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